8大服務(wù)業(yè)家裝讓人“最傷心” 公交服務(wù)最滿意

　　對(duì)家裝行業(yè)的期望值很高，但滿意度卻最低；對(duì)中小學(xué)教育有太多不滿，但“越挫越勇”的人們依然充滿期待……省質(zhì)監(jiān)局昨天公布了2009年江蘇省部分服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報(bào)告。此次調(diào)查由省質(zhì)監(jiān)局聯(lián)合南京財(cái)經(jīng)大學(xué)共同展開(kāi)，選擇了八大行業(yè)作為調(diào)查對(duì)象：家居裝修行業(yè)服務(wù)；城市公交服務(wù)；城市出租車服務(wù)；中小學(xué)教育服務(wù)；汽車銷售與售后服務(wù)；保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)；居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)；旅游服務(wù)。滿意度指數(shù)（總分為100分）劃分標(biāo)準(zhǔn)為很滿意、滿意、基本滿意或一般、不滿意和很不滿意幾個(gè)等級(jí)。

　　總評(píng) 城市公交服務(wù)滿意度最高

　　調(diào)查結(jié)果顯示，本次調(diào)查的八大服務(wù)行業(yè)平均滿意度為63.97，總體屬于基本滿意狀態(tài)。從得分來(lái)看，這些行業(yè)的服務(wù)水平離“滿意”標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距，而且每個(gè)行業(yè)的公眾抱怨率都比較高。

　　這里需要說(shuō)明的是“滿意度”與服務(wù)質(zhì)量水平是兩個(gè)不同的概念。滿意度是人們感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，是公眾對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望相比較的結(jié)果，也就是說(shuō)滿意度不僅僅取決于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，同時(shí)也取決于公眾的心理預(yù)期。一般而言，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市居民對(duì)服務(wù)行業(yè)的期望值較高，要求也高。所以，即使行業(yè)的服務(wù)水平較高，也可能出現(xiàn)公眾滿意度不高的情況。

　　細(xì)分13市八大行業(yè)滿意度各有高低

　　1家裝 期望越高失望越大

　　此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)家裝行業(yè)的期望值是調(diào)查的八大服務(wù)行業(yè)中最高的，但滿意度卻是最低的。家居裝修服務(wù)排在最后的主要原因是公眾期望值較高，而服務(wù)質(zhì)量和裝修質(zhì)量沒(méi)有跟得上。主要問(wèn)題集中在：22.5%的受訪者認(rèn)為家裝環(huán)保質(zhì)量較差；23.7%的受訪者對(duì)家裝糾紛處理不滿意；22.9%的受訪者認(rèn)為家具價(jià)格不合理；34.3%的受訪者認(rèn)為裝修費(fèi)用較高而質(zhì)量較差。

　　[家居裝修行業(yè)滿意度]

　　鹽城市排名第一 鎮(zhèn)江市排名最后

　　2公交 滿意度提高但抱怨仍高

　　公眾對(duì)城市公交服務(wù)的評(píng)價(jià)為本年度最好，較去年高出5分，城市公交滿意度相對(duì)較高的力量主要來(lái)自于公眾的感知價(jià)值，當(dāng)然也得益于各地政府最近幾年公共交通的不斷改善。不過(guò)需要指出的是，公眾抱怨率仍居高不下，公眾對(duì)公交服務(wù)抱怨的主要原因?yàn)椋簣?bào)站不及時(shí)，乘車難，�？空军c(diǎn)不到位，服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生不滿意，空調(diào)不按規(guī)定開(kāi)啟等。

　　[公交服務(wù)滿意度]

　　鹽城市排名第一 宿遷市排名最后

　　3出租車 誠(chéng)信遵章安全不如意

　　出租車服務(wù)公眾滿意度列今年所調(diào)查服務(wù)行業(yè)第五位，服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)一般，12%的受訪者認(rèn)為出租車行業(yè)誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)較差，10.8%的受訪者對(duì)出租車車輛行駛遵章和安全情況不滿意。

　　[出租車服務(wù)滿意度]

　　無(wú)錫市排名第一 連云港市排名最后

　　4中小學(xué)教育 滿意度不高但期望不減

　　調(diào)查中，公眾對(duì)中小學(xué)教育滿意度排名倒數(shù)第二，其中主要意見(jiàn)集中在教師兼職補(bǔ)課等方面，33%的受訪者對(duì)教師兼職補(bǔ)課持反對(duì)意見(jiàn)，44.6%持無(wú)所謂態(tài)度。公眾認(rèn)為，中小學(xué)教育各項(xiàng)政策透明度還不夠高，與理想中的中小學(xué)教育尚有一定的差距，但公眾對(duì)中小學(xué)教育的期望值和信心是比較高的，90.6%的受訪者對(duì)中小學(xué)教育有信心。

　　[中小學(xué)教育滿意度]

　　常州市排名第一 連云港市最后

　　5保險(xiǎn) 行業(yè)形象不容樂(lè)觀

　　本年度保險(xiǎn)行業(yè)公眾滿意度比去年高了4.92分，全省整體水平從去年的不滿意行列進(jìn)入到今年的基本滿意狀態(tài)。但公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的總體印象仍不容樂(lè)觀，20.9%的受訪者認(rèn)為較差或很差。23.2%的受訪者認(rèn)為理賠速度比較慢。

　　[保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)滿意度]

　　淮安市排名第一 連云港無(wú)錫最后

　　6物管 收費(fèi)和服務(wù)仍是焦點(diǎn)

　　物業(yè)管理滿意度倒數(shù)第三，全省物管服務(wù)與公眾理想要求相比仍有一定差距，賬目公開(kāi)程度還不高，對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的總體印象也處于低位，相對(duì)服務(wù)質(zhì)量下的物業(yè)收費(fèi)合理性和相對(duì)物業(yè)收費(fèi)下的服務(wù)質(zhì)量水平還差強(qiáng)人意，真誠(chéng)關(guān)心住戶方面還不夠，公眾對(duì)物管的信任度也不高。

　　[物管服務(wù)滿意度]

　　宿遷市排名第一 徐州市排名最后

　　7旅游 景點(diǎn)縮水是主要陷阱

　　景點(diǎn)縮水是游客遇到的主要的旅游陷阱，全省受訪者有28.7%遇到過(guò)旅游陷阱，其中17.6%的旅游陷阱是景點(diǎn)縮水。出行旅游強(qiáng)迫消費(fèi)居于公眾難以忍受之首。游客與旅游社發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和與旅行社協(xié)商解決是兩條最主要的通道。

　　[旅游業(yè)游客滿意度]

　　常州市排名第一 連云港市最后

　　8汽車銷售 維修價(jià)格謎團(tuán)重重

　　汽車銷售及售后服務(wù)滿意度列第三，公眾對(duì)汽車售后服務(wù)的要求略高于對(duì)汽車質(zhì)量本身的要求，對(duì)汽車維修行業(yè)的總體印象要低于對(duì)汽車銷售行業(yè)總體印象，汽車銷售人員的服務(wù)態(tài)度明顯高于維修人員的服務(wù)態(tài)度。公眾對(duì)汽車維修價(jià)格合理性和汽車維修價(jià)格公開(kāi)與透明度不滿意，接近18%的公眾認(rèn)為汽車維修價(jià)格不合理，22%的公眾認(rèn)為汽車維修價(jià)格不公開(kāi)和不透明。

　　[汽車銷售與售后服務(wù)滿意度]

　　常州市排名第一 蘇州和連云港最后

　　建議 盡快為新行業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)無(wú)標(biāo)可依等問(wèn)題仍然比較突出，目前服務(wù)類的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只有100多項(xiàng)，很難滿足服務(wù)業(yè)尤其是新興服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要。傳統(tǒng)超市、公共交通等服務(wù)仍然屬于有形的服務(wù)，而金融、保險(xiǎn)、科技等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更偏向于無(wú)形服務(wù)，也更需要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。以金融服務(wù)業(yè)為例，很多居民都有這樣的感受：在一些大銀行窗口排隊(duì)等候的時(shí)間在10分鐘以上是常事，而自己辦理的也許僅是存取款等個(gè)人業(yè)務(wù)。如果對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、信息以及過(guò)程制定標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必將提高公眾的滿意度。

　　通過(guò)歷年的調(diào)查顯示，從數(shù)量上來(lái)看，目前布局的大型超市、中小學(xué)教育、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的發(fā)展基本上能夠滿足用戶需求，但是，在質(zhì)量水平以及性價(jià)比方面與居民的要求還存在明顯的差距。實(shí)際上，這些用戶滿意度較低的行業(yè)，并不意味著用戶無(wú)學(xué)可上、無(wú)處就醫(yī)、無(wú)房可買，關(guān)鍵是性價(jià)比的滿意度較低。因此，需要建立健全服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量體系、標(biāo)準(zhǔn)化體系和監(jiān)測(cè)體系，完善服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)工作機(jī)制和評(píng)價(jià)指標(biāo)，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)的品牌化發(fā)展。（沈之堅(jiān) 薛玲 ）

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