化解“春怨” 服務(wù)必須跑在抱怨前面

時(shí)間:2013-01-28 15:32   來(lái)源:中國(guó)青年報(bào)

  關(guān)注春運(yùn),能感受到鐵路部門在提高服務(wù)上所作的努力,比如在春運(yùn)前一推出就獲追捧的“三十六計(jì)走為上策”,讓人看到鐵路部門的良苦用心!白邽樯喜摺敝械摹白摺弊,就把握住了此時(shí)此刻歸心似箭的游子最迫切的心情:無(wú)論克服多大的困難,都要回家!叭(jì)”則從各方面想乘客所想,節(jié)前節(jié)后客流的重點(diǎn)地區(qū)分布,如何更方便地買到票,丟了東西怎么辦,下了火車后坐什么車回家。乘客能想到的,“三十六計(jì)”都囊括了;乘客沒想到的,鐵路部門也想到了。

  此前廣鐵發(fā)布的“史上最強(qiáng)購(gòu)票日歷”,南昌鐵路局的“綠色通道送票上門”,也贏得了輿論和公眾的盛贊。民眾并非只會(huì)抱怨和批評(píng),更不是沒有是非感——只要鐵路部門真正以乘客為中心,竭盡全力做好春運(yùn)服務(wù),讓乘客感受到尊重和體貼,人們不會(huì)吝于贊美。買不到票,一票難求,擁擠不堪,確實(shí)容易生出焦慮和怨憤;膺@種“春怨”,鐵路部門的服務(wù)必須跑在民眾的抱怨前面。

  “一票難求”是無(wú)解的,擁擠是必然的,這是很讓人無(wú)奈、卻在客觀上又讓人無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí),所以,民眾的抱怨也是必然的——守在電腦前刷了一天沒刷到那張車票,排在窗口第一的位置竟被告知“票沒了”,站著回家也得花和坐著一樣的錢,這些都讓人無(wú)法淡定。但“一票難求”無(wú)解,并不意味著公共部門就可以雙手一攤無(wú)所作為,要紓解“一票難求”帶來(lái)的社會(huì)情緒,服務(wù)必須全面跟上。要傾聽乘客的意見,想乘客所想,想乘客所未想,體諒辛苦一年的游子回家的艱辛,并以貼心、細(xì)致的服務(wù)讓歸途上疲憊的乘客感受到:公共部門盡力了。

  說鐵路部門春運(yùn)不盡力,鐵路部門的員工肯定不答應(yīng),從很多報(bào)道中看到過他們的艱辛:風(fēng)雪中的養(yǎng)路工人,沒有春節(jié)的列車員,沒有日夜的檢票員,無(wú)窮無(wú)盡的加班,勞累著還要承受著各種苛責(zé)——可是,這些艱辛很多時(shí)候一般乘客看不到,乘客也有乘客的艱辛,但鐵路員工辛酸著自己的辛酸時(shí),乘客也在焦慮著自己的焦慮。在將心比心的同時(shí),更需要鐵路員工有一種服務(wù)者的情懷:自己艱辛那是作為服務(wù)者應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù),關(guān)鍵是要讓乘客有一個(gè)溫暖平安的回家路。

  如果有這種服務(wù)者情懷的話,鐵路員工就應(yīng)摒除那種“艱辛還得不到理解”的委屈感,以更貼心的服務(wù)去紓解乘客的焦慮。沒有感化不了的乘客,也很少有蠻不講理的乘客,很多抱怨的后面,都有服務(wù)不周之處。我想,如果鐵路部門的服務(wù)能夠跑在乘客的抱怨前面,無(wú)休無(wú)止的“春怨”就會(huì)化解很多。當(dāng)買不到票的時(shí)候,看到了鐵路部門貼心的購(gòu)票指南;當(dāng)殘疾人朋友焦慮于不知道如何坐車時(shí),能遇到體貼的服務(wù);當(dāng)遭遇打水難、如廁難、吃飯難、買團(tuán)體票難時(shí),剛想吐槽,卻發(fā)現(xiàn)公共部門早就想到了乘客的這些難處,并提供相應(yīng)的服務(wù),那人們就不會(huì)抱怨了。

  令人欣慰的是,無(wú)論是廣鐵的“史上最強(qiáng)購(gòu)票日歷”,還是鐵道部的“三十六計(jì)走為上策”,從中都能感受到他們“以乘客為本”的服務(wù)者情懷。把自己當(dāng)成一個(gè)乘客,想象歸途中可能遇到的各種問題,并以每個(gè)人都能看得到、看得懂的方式形象地作了歸納,卡通漫畫非常直觀,內(nèi)容全面,講解細(xì)致。面對(duì)這種體貼的服務(wù),很多抱怨確實(shí)說不出口了。當(dāng)然,服務(wù)是無(wú)止境的,乘客期待看到更多類似的指南,彌合“一票難求”給鐵路和公眾帶來(lái)的情感割裂。

編輯:張潔

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