人民時(shí)評(píng)：以服務(wù)品質(zhì)留住付費(fèi)會(huì)員
在會(huì)員制盈利模式下，追求利潤(rùn)無(wú)可厚非，但要想健康成長(zhǎng)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)，關(guān)鍵還是要提供高品質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)用戶黏性
“會(huì)員去廣告”仍受廣告騷擾，會(huì)員之上還有“超級(jí)會(huì)員”，會(huì)員到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)……一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)應(yīng)有的實(shí)惠和便利，存在名不副實(shí)、暗藏貓膩等現(xiàn)象。如何有效整治亂象、確保服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)會(huì)員模式平穩(wěn)健康發(fā)展，成為廣大用戶關(guān)心的話題。
作為一種商業(yè)模式，付費(fèi)會(huì)員制存在已久。以明確專屬權(quán)益為基礎(chǔ)，通過(guò)收取一定費(fèi)用，吸引消費(fèi)者加入會(huì)員，既有助于商家獲得穩(wěn)定客源，也能為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處，可以實(shí)現(xiàn)雙贏。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)模式日漸興起，一些新情況、新問(wèn)題也隨之產(chǎn)生。比如，有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表面上承諾了周到的專屬服務(wù)，背后卻布設(shè)套路，想方設(shè)法讓用戶多充值、多看廣告。類似做法，影響了服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)，不利于平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
從某種意義上說(shuō)，一些擁有獨(dú)家內(nèi)容資源、產(chǎn)品資源、渠道資源的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在普通用戶面前往往具有強(qiáng)勢(shì)地位。在這種背景下，付費(fèi)會(huì)員的權(quán)益保障容易存在薄弱環(huán)節(jié)。以視頻網(wǎng)站為例，消費(fèi)者付費(fèi)成為會(huì)員，核心目的在于“去廣告”、影視劇搶先觀看，而一些網(wǎng)站聚焦短期業(yè)績(jī)的提升，側(cè)重于拿下“爆款產(chǎn)品”“流量明星”，付費(fèi)會(huì)員僅屬于“二次開(kāi)發(fā)”，消費(fèi)者的體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)站收益影響不大，因此不重視優(yōu)化會(huì)員用戶的體驗(yàn)。甚至有人認(rèn)為，只要有營(yíng)銷話題、搜索熱度就會(huì)有流量，無(wú)論服務(wù)質(zhì)量如何，粉絲都會(huì)掏錢購(gòu)買。其實(shí)，這是十分短視的。
在會(huì)員制盈利模式下，追求利潤(rùn)無(wú)可厚非，但要想健康成長(zhǎng)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)，關(guān)鍵還是要提供高品質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)用戶黏性�，F(xiàn)實(shí)中，有的視頻網(wǎng)站視用戶為朋友，注重內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)量與網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)，積累了良好口碑，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，助推付費(fèi)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。事實(shí)證明，短期的營(yíng)銷策略雖然能讓企業(yè)迅速變現(xiàn)，但從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，“賺快錢”遠(yuǎn)沒(méi)有“得人心”更重要。加深對(duì)付費(fèi)會(huì)員模式的理解，跳出業(yè)績(jī)數(shù)字的窠臼，把用戶體驗(yàn)納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃之中，建立健全付費(fèi)會(huì)員管理辦法，才能超越傳統(tǒng)會(huì)員變現(xiàn)模式，促進(jìn)自身和行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。
面對(duì)付費(fèi)會(huì)員熱，消費(fèi)者應(yīng)保持“冷思考”。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)精神文化的需求日益增長(zhǎng)。從過(guò)去購(gòu)買一本小說(shuō)猶豫不決到愿意為一檔網(wǎng)絡(luò)節(jié)目開(kāi)通會(huì)員，今天，我們的消費(fèi)能力在提升，理性消費(fèi)、依法維權(quán)的意識(shí)也應(yīng)樹(shù)立起來(lái)。生活中，一些消費(fèi)者辨識(shí)能力不強(qiáng)，在進(jìn)行會(huì)員消費(fèi)時(shí)并未仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，不加甄別地選擇價(jià)格相對(duì)較低的服務(wù)，最終落入“續(xù)費(fèi)陷阱”之中。在利益受損時(shí)，不少人“自認(rèn)倒霉”，放棄維護(hù)自身權(quán)利。付費(fèi)會(huì)員模式的完善有賴于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)發(fā)展，也離不開(kāi)消費(fèi)者的判別與“用腳投票”。當(dāng)越來(lái)越多的人專注品質(zhì)消費(fèi)，就能鞭策相關(guān)企業(yè)想方設(shè)法優(yōu)化會(huì)員服務(wù)。
與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)會(huì)員模式還亟待加強(qiáng)監(jiān)管與治理。一方面，多措并舉、形成合力，明確權(quán)責(zé)邊界、出臺(tái)相關(guān)制度、開(kāi)展專項(xiàng)整治，切實(shí)加強(qiáng)多方位全時(shí)段監(jiān)管。此外，暢通維權(quán)渠道，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、放心消費(fèi)。展望未來(lái)，在全社會(huì)攜手努力下，網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)會(huì)員模式擁有廣闊發(fā)展前景，必將為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展注入新動(dòng)力。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2020年01月22日 05 版）
